Organizações orientadas para seus clientes

Uma organização para fazer frente ao mercado em que atua com relação a sua atividade de negócio deve buscar conhecer bem como é composto o mercado, quais são os atores deste mercado, como estes estão divididos e sub-divididos, e também como estes atuam, de forma a poder satisfazer cada segmento, cada divisão,  em todas as formas de orientação que os distingue no modo como trabalham. Este conhecimento permitirá compreender melhor  como esta formatado o mercado e assim possibilitar que a organização possa atuar indo de encontro as suas necessidades, para que seus esforços sejam direcionados de modo especializado a fim de atender as demandas e necessidades especificas, para isso, deverá contar com unidades e divisões, que organizadas na forma de departamentos, setores e equipes incumbidas de atender estas demandas e que sejam orientadas para satisfazer cada uma destas divisões, sub-divisões e segmentações do mercado, pois busca reunir em áreas especializadas que tem o papel de conhecer bem cada realidade e de buscar oferecer toda uma atenção especifica, para que possa satisfazer e atender todas as necessidades de forma satisfatória, assim como, conseguir fazer com que cada segmentação receba uma atenção muito maior do que se fosse percebida como somente uma atividade igual e comum, seja na forma como atua para desenvolver o seu negócio, como se diferencia em relação aos seus concorrentes e o qual é sua vantagem competitiva para que possa atrair seus clientes. O que se quer com isto é poder contar com conhecimento, pessoas, produtos e serviços orientados de forma especializada a atender as mais variadas necessidades de cada divisão, de cada sub-divisão e de cada forma de segmentação de negócio que buscam através da especialização e da diferenciação, orientados a atender nichos e parcelas especificas de um determinado segmento de negócio, para estes clientes, a organização deve desenvolver toda uma gama de ferramentas, instrumentos e atenção para que possa atender estas demandas de forma personalizada, oferecendo uma atenção dedicada e especializada, pois também os clientes da organização se especializaram e se diferenciaram para realizar o seu negócio no mercado em que atuam. O conhecimento é especializado e focado, os produtos e serviços são especializados e focados e as pessoas também trabalham direcionando seus esforços a atender especificamente cada segmentação, este trabalho envolve uma abordagem com ênfase e atenção as mais variadas formas de se fazer negócio mesmo para os clientes que atuam na mesma atividade, porque estes, se especializaram para não serem mais uns iguais aos outros, concorrentes do mesmo negócio no mesmo mercado em que atuam, são especializados ou diferenciados na forma de fazer negócios, de desenvolver a sua atividade e de atrair seus clientes. Um produto que atende um cliente, satisfazendo uma determinada necessidade, pode não atender outro cliente e o satisfazer, pois este tem uma necessidade diferente, mesmo que sejam clientes operando no mesmo negócio e desempenhando a mesma atividade, pois perceberam que para poderem seguir no mercado e no negócio, precisaram se especializar ou se diferenciar, e desta forma também precisam de uma atenção especializada e diferenciada, que atenda suas necessidade de forma diferenciada. Os clientes da organização agora enquadrados em uma determinada divisão ou uma sub-divisão e que busquem satisfazer necessidades parecidas, mas que não são iguais, pois construíram seus negócios para atender de forma especializada, diferenciada e focada atendendo as demandas de um determinado nicho de mercado, assim, procuram um produto que os atenda e seja formatado para a sua necessidade especifica, serviços que venham ao encontro desta realidade e que possam contar com a atenção, a dedicação e a exclusividade que os mesmos praticam com relação aos seus clientes, a organização desta forma percebendo e também conhecendo muito bem o mercado em que atua, busca inovar, se adaptar e mudar para atender as necessidades dos seus clientes em um contexto de rede, que por outro lado, também possuem clientes e buscaram se adaptar para estes, é uma cadeia de relações em que o objetivo principal é sempre satisfazer as necessidades dos clientes.

A estrutura interna da organização deve então ser repensada, organizada e preparada, para que possa estar empenhada em suprir as necessidades dos seus clientes, fazendo com que todas as suas áreas internas, em todas as divisões, em atender esta maneira de gerir a sua atividade, em que toda a organizações esteja voltada para os seus clientes e para a suas necessidades, convergindo esforços da estrutura organizacional para o negócio, para a atividade e para satisfazer as demandas e necessidades dos seus clientes. Em todas as áreas internas compreendidas em departamentos, setores e equipes, que estas busquem atuarem voltadas para o negócio e para os clientes da organização, criando um processo continuo de aprendizado para estar empenhada em conhecer a realidade dos seus clientes e desta forma criar uma cadeia interna de relações voltadas a satisfazer as demandas dos seus clientes, em que cada processo seja pensado e orientado para o negócio e para o cliente, que cada projeto tenham preocupação em resultar benefícios para o negócio e para atender a realidade do mercado e consequentemente aos clientes da organização, deve ser criado e preparado o ambiente interno para todos os colaboradores da organização estejam conscientes, preparados e voltados para satisfazer o negócio e as necessidades do negócio em relação as demandas dos clientes da organização. Para se criar esta atmosfera interna em relação ao entendimento do que é uma atividade organizacional voltada para o negócio e para o cliente, deve ser implementada uma cultura em que todos passam a ser vistos como clientes, ou seja, cada demanda, seja interna ou externa tem que ser atendida para satisfazer o cliente, não havendo distinção entre clientes internos ou externos, pois assim, todos sabem que tem que atender de forma satisfatória seja quem for, seja uma demanda interna ou uma demanda externa, neste aspecto, a organização passa a ser mais orgânica e preparada para qualquer situação, pois tem um cultura em que se percebe que só haverá uma efetiva atenção aos clientes da organização, quando todos são percebidos como clientes, pois o que se quer é oferecer produtos e serviços de qualidade, produtos e serviços voltados ao cliente, e que toda a atenção seja para o cliente, ganhando com isto em eficiência, eficácia e efetividade para desempenhar a sua atividade no negócio em que atua voltada para o mercado. Um departamento tem como cliente outro departamento, um setor de um departamento tem como cliente outro setor do mesmo departamento ou de outro departamento, uma equipe tem como cliente outra equipe do mesmo setor, assim como, outra equipe de outro setor pertencente a outro departamento, assim, todos são vistos como clientes, e todas as demandas internas, todos os processos, todos os projetos são voltados para atender seus clientes, sendo que estes clientes são tanto internos como externos, não havendo distinção entre um e outro, pois é a qualidade, a satisfação e a atenção toda voltada para as demandas, em atender a todos da melhor forma, da melhor maneira e empenhados a satisfazer as suas necessidades, passando o cliente a ser o foco de tudo que a organização faz e para quem esta orientada, assim, quando se esta atendendo ao telefone, não se distingue se é um cliente interno ou externo, pois o atendimento e atenção devem ser os mesmos, o padrão de comportamento deve ser o mesmo, a atenção e a qualidade deve satisfazer igualmente tanto um quanto outro, desta forma, cria-se uma cultura e toda uma estrutura para tornar a organização verdadeiramente orientada para o cliente.

Para que a organização seja verdadeiramente orientada para o cliente esta terá que fazer arranjos e ajustes internos que permitam criar esta dependência em relação ao cliente, estas mudanças devem em primeiro lugar educar, ensinar e conscientizar da importância e de como isto será decisivo para o sucesso da organização, em que todos os colaboradores estarão voltados em desempenhar suas atividades e a realizar suas tarefas, em relação a função de cada um, neste novo contexto, que cada ocupante de um cargo tenha como atribuição atender o seu cliente, e este cliente pode ser o seu chefe, os seus companheiros de equipe, o seu setor e ou, o seu departamento, além é claro de toda a organização, assim, quando alguém é enviado para um treinamento, saberá que ali este será cliente da área de treinamento, que deverá receber toda a atenção e tendo que ser satisfeito todas as necessidades de treinamento em relação ao conhecimento transmitido, para que ao término do treinamento, deverá ter sido atendido todas as suas necessidades em relação ao que se propôs o treinamento, para que possa aplicar o que aprendeu no seu trabalho e na atividade a ser realizada, relacionados a função que desempenha para o cargo que ocupa. Esta dependência mutua busca maior atenção no que se faz e um trabalho mais efetivo em atender toda a organização com relação ao negócio da organização, pois todos se tornam parte de uma organização voltada para o cliente, todos tem consciência e buscam satisfazer as necessidade tanto internas, assim como externas, do que é a organização, o que é o negócio da organização, para quem esta tem que voltar seus esforços para poder obter receita e conseguir ser lucrativa, e ao mesmo tempo poder pagar salários, proporcionar benefícios, oferecer participação nos lucros, e acima de tudo, manter empregos, se manter no negócio para prosperar.

A partir do momento em que toda a organização estiver atuando de forma orientada para o cliente, seja o cliente, um colaborador interno ou um cliente da organização, tende a organização a estar totalmente focada para o negócio, conseguindo com isto que todos os colaboradores desempenhem suas atividades com maior atenção, com maior presteza e com a preocupação maior na qualidade, pois passa ser toda a atividade voltada para o cliente, não distinguindo se é um cliente interno ou externo, neste caso o grau de profissionalismo é elevado, e existe uma percepção interna de que tudo o que se faz tem que satisfazer as necessidade e desejos dos clientes, e sendo entendido como clientes todos aqueles que demandam algum serviço e produto para atender alguma necessidade, tanto interna à organização com também externa, em relação aos clientes que realizam negócio com a organização. Quando toda a organização estiver trabalhando orientada para seus clientes, esta poderá implementar um novo modelo de negócio em que busca atender seus clientes de forma personalizada, através de produtos e serviços dedicados e diferenciados, procurando atender seus clientes naquilo que eles precisam, pois esta estruturada e voltada para satisfazer, suprir e até mesmo superar as expectativas dos seus clientes, estando atuando e fornecendo toda uma gama de negócios naquilo que os diferencia e os torna especializados em relação também ao seu negócio, isto para pessoas jurídicas,  e ao seu estilo ou perfil, em relação a pessoas físicas, isso quer dizer que a organização oferece toda uma estrutura para satisfazer as diferentes necessidades dos seus clientes.